MASSIMO IANNI: HOTELERIA DE AUTOR

El entrevistar a Massio Ianni, uno de los más importantes especialistas de la hotelería de lujo, es ya un lujo de por sí. Él estuvo presente en el desarrollo de la Cadena de Hoteles Armani, la creación del Faena Hotel y del Hotel The Vines en Mendoza. Todos estos hoteles llevan su sello personal, así como su propio hotel, el exclusivo Hotel “La Fortuna”, o “El Palacio de las Pampas”, un hotel de lujo anclado en una fastuosa estancia a las afueras de Buenos Aires con un casco de estilo francés de 1902 y perfectamente conservado, que viene transformando el concepto mismo del turismo rural, pues los huéspedes alquilan todo el establecimiento, disfrutando de su estadía como si fueran los dueños del mismo. 

Italiano, criado en Francia, formado en suiza, y dividiendo su tiempo entre sus residencias en Buenos Aires, Londres y Florencia, Massimo Ianni es una persona cosmopolita y sofisticada que tiene bien en claro lo que el verdadero lujo significa. 

¿Cómo empezaste a seguir el camino de la hotelería? 

Antes que nada lo que me motivo fue evidentemente una pasión por la convivialidad, por recibir. He nacido en Italia, donde claramente la filosofía latina de compartir las grandes comidas y la buena cocina, es una impronta que desde chico me marco. A los catorce años quise estudiar cocina, cosa que no fue muy bien vista en mi familia, por lo que seguí con mis estudios y a los 18, ya más rebelde, decidí estudiar teatro, cosa que tampoco fue bien vista y termine por casualidad en una escuela hotelera muy estricta en Suiza, más como una decisión de mis padres en cuanto a encaminarme a algo más serio. Pero curiosamente esta especie de castigo se transformó en una vocación. Me sentí en seguida muy cómodo dentro de la escuela hotelera, pues sentía que lo que estaba haciendo me salía muy naturalmente y me gustaba muchísimo. 

¡Qué gran cambio pasar del teatro a la hotelería! ¿Cómo viviste esta transición? 

 Encontré enseguida un paralelismo entre el teatro y el mundo de la hotelería. Al igual que el teatro, un hotel tiene un frente y un back. A veces el back no es tan glorioso como el frente, pero en el frente todo tiene que estar siempre perfecto, con la mejor predisposición y las mejores galas. 

¿Qué fue lo que te conquistó del mundo de la hotelería? 

Lo que más me atrajo fue el hecho de trabajar constantemente en proyectos creativos. En la hotelería no hay nunca un día como el anterior. Otra cosa que me motiva mucho es que todo se hace como trabajo de grupo. A mí siempre me encantó estar rodeado de gente, por lo que siento que no hay nada mejor que trabajar en un hotel en contacto con los colaboradores y clientes, cuando se tiene esa pasión por las personas. 

¿Cómo fue tu formación? 

 Me formé en Suiza. La escuela era un hotel, entonces nosotros vivíamos dentro del hotel. Mitad era estudio y a partir del medio día nos poníamos nuestras chaquetas de camareros e íbamos a atender a las mesas. Fue una introducción al rubro muy práctica y concreta. 

¿Qué te llevo a volcarte específicamente en la Hotelería de Lujo?  

Mi primera oportunidad laboral fue con la cadena Hyatt, para la cual trabaje durante 15 años. Yo empecé como camarero en el Hyatt al finalizar mis estudios y terminé como Director Corporativo para Europa, África y Medio Oriente. A los 32 años ya tenía esta posición. Dentro de esta cadena tuve una visión de la hotelería de lujo ya que trabajé mucho para los Park Hyatt, la gama más alta de la cadena. 

¿Consideras que hay un solo concepto de lujo? 

Hay muchísimas maneras de vivirlo. Las personas viven una evolución a través de sus experiencias personales. Por lo general se habla de cinco estados del lujo. La primera vez que uno tiene acceso a un cierto poder adquisitivo, quiere como que demostrar a todo el mundo que está disfrutando del lujo. Avanzando en ese proceso, uno va llegando a la etapa número cinco, que es la más filosófica del lujo, donde el lujo es el tener tiempo. Por esto es muy importante generar experiencias en función al mercado a quien queremos dirigirnos y en función a las oportunidades que tenemos gracias al concepto. 

¿Cuál es tu concepto del lujo?  

En el concepto del lujo, hay algo muy importante que hay que entender, y es que hoy en día esa clasificación internacional relacionada con las estrellas ya no tiene valor. El Valor realmente se lo pone el huésped. Hoy en día el lujo también está en volver a las cosas más esenciales. He trabajado en proyectos en el cual el lujo consistía en hacer participar a la gente del proceso de la elaboración de la comida, porque son altos ejecutivos que están todo el día como locos y para ellos era una oportunidad en la que se podían relajar verdaderamente degustando el mejor vino mientras estaban con las manos en la masa. El gran cambio conceptual en cuanto al lujo, es que este ya no pasa por los elementos físicos, sino que el lujo pasa por el concepto de servicio, por ofrecer a la gente lo que está buscando. Yo creo que el lujo se muere cuando empiezan los estándares. Hacer las cosas repetitivamente, según un manual de procedimiento, le saca totalmente ese valor personal a la experiencia. La atención es fundamental. Los camareros dejan de ser transportadores de platos y se convierten en anfitriones de un concepto. Recordemos que la hotelería empezó por la voluntad de una persona a quien le gustaba recibir y que habría su casa. La hospitalidad y lo hospitalario están en la raíz de la hotelería. Una hotelería de lujo requiere de un anfitrión genuino, que se preocupa no por necesidad, sino que se ocupa por pasión. 

¿Cómo es la hotelería de lujo hoy en día y como se relaciona con los hoteles boutique?  

Hoy se habla de una hotelería de lifestyle. De la palabra boutique se ha abusado muchísimo. Yo preferiría hablar de una hotelería experiencial, de hoteles donde se vive una experiencia. Lo de boutique fue para definir más un tamaño que un concepto. Se empezó a llamar así a los hotelitos chicos. Pero hoy en día cuando se habla de hotelería de lujo, se habla de hoteles donde uno puede vivir una experiencia. Yo creo mucho en el hotel como vínculo para conectarse con el lugar donde uno esta. Los hoteles que tienen decoraciones que no pertenecen al país, no te ayudan a integrarte a descubrir un nuevo entorno. Los hoteles que te proponen una carta con platos franceses cuando estamos en Latinoamérica, no te ayudan a descubrir la cultura local. El hotel debería ser una vidriera del destino en todos los sentidos: en el arte, en la cultura, en la vivencia, en la gastronomía. El hotel debe ser un embajador del destino. Yo hablo muchísimo de los hoteles como storytellers, como lugares donde uno encuentra una historia, donde encuentran el cuento, que si no han estado en ese hotel, no podrían saber. Esto es un valor agregado intangible muy importante y si se hacen las cosas bien, el valor de esa experiencia ya no está atada a elementos físicos, sino porque gracias a la permanencia en ese hotel se pudo introducir al huésped a un destino. Hoy en día un hotel debe tener una identidad propia y conectar al huésped con la cultura local. Antes un hotel era solamente una cama y una comida, hoy en día tiene que ser realmente un lugar de exposición de lo mejor de lo que hay localmente ya sea arte, gastronomía y cultura.

¿Explicame más sobre el concepto de lifestyle manager?  

Se trata de una única persona que se vuelve el punto de contacto del huésped, como si fuera el anfitrión de una casa. Es muy importante que el cliente desde el momento que reserva, hasta el momento en que se retira, cree un vínculo personal con una persona, llámese experience manager o llámese lifestyle manager. Una cosa es que a uno se le prepare un desayuno, otra cosa es que al día siguiente se acuerden de lo que preferiste comer y que te den un desayuno personalizado. La personalización del servicio solamente se puede desarrollar con una relación directa con el huesped.

¿Qué lugar ocupa la formación del personal dentro de la hotelería de lujo? 

Los colaboradores han cambiado. Hoy tenemos universitarios trabajando como recepcionistas. La hotelería es un sistema bastante jerárquico, donde es importantísimo empezar desde abajo, porque en definitiva, más allá de todo ese glamour que se ve de afuera, la esencia es realmente saber atender y saber reproducir las acciones día tras día. La dificultad no es hacer un buen cappuccino, sino es hacer un buen cappuccino todas las veces que se nos pide. Y si uno nunca lo hizo, va a ser muy difícil dirigir a la gente para que lo haga. Ser anfitrión es una posición muy multifacética, se tiene que saber de todo: como se hace un cuarto, como se prepara un desayuno, como atender a la persona, como se hace un check-in, etc. El buen hotelero es una persona que no solo sabe de hotelería, sino también desarrolla su propia cultura, tiene un interés genuino por el destino en el cual está y tiene ese sentido de pertenencia. 

Contame más sobre tu hotel: La Fortuna. 

A mí me gusta muchísimo innovar y con la fortuna tuve la oportunidad de aplicar un nuevo concepto en hotelería. Al adquirir esta estancia en la Pampa, me di cuenta de que tenía dos opciones: o seguía la formula clásica de abrirlo como hotel rural (como muchos otros) o una formula distinta que aún no está muy desarrollada en Sudamérica ni en Argentina, que es la de ofrecer al huésped la oportunidad de ser el dueño de la estancia durante la estadía. La Fortuna, tiene una calidad de servicio de muy alto nivel, y el huésped se maneja allí como si fuera su propia casa. Maneja sus propios tiempos, elije donde y que quiere comer, que quiere hacer. El lujo está en que uno no tiene que ir a pedir nada, sino que le van a pedir lo que él quiera. Mi primer iniciativa al tomar la estancia, fue asegurarme que mis colaboradores viviesen mejor, ellos viven en la estancia, y su forma de vivir es una parte integral de la experiencia. Cuando la cocinera se despierta, la primera cosa que hace es pasar por la huerta a cosechar los productos del día, eso da un valor agregado a toda la experiencia. Creo que la genuinidad y la simpleza es lo que hacen al lujo. Todos los elementos deben estar bien curados y presentados para transformarse en parte de esta experiencia que es el lujo. No se trata de disfrazar a la gente, ni crear imposturas, sino de perpetuar las tradiciones de manera genuina. El valor más grande del lujo, es la herencia. Esta herencia no se puede inventar. Debe ser genuina. 

¿Qué lugar juegan los sabores en esta experiencia? 

La comida es una gran oportunidad de contar historias. Por eso me esfuerzo mucho en que en mis hoteles la gastronomía sea genuina. Por ejemplo en la Fortuna todo se prepara en la cocina, con productos locales. La esencia pasa a ser cosechar una hierba fresca, que después al medio día el huésped va a encontrar en su plato, o despertarse con el aroma del pan recién horneado. ¿Cuál es tu proceso creativo, para desentrañar localmente la esencia de cada destino al diseñar tus hoteles? Mi proceso creativo se apoya en la comprensión y el descubrimiento de dos aspectos: el entorno en todas sus facetas, y los recursos humanos disponibles localmente. Mi primer approach es una integración a lo que es la esencia local. Hago un trabajo de investigación, un trabajo que implica abrir los ojos hacia ciertas cosas y descubrir aquellas que concretan el concepto. El segundo approach es el de comprender el valor de los recursos humanos. Combinando la investigación de los distintos aspectos del destino: gastronómicos, culturales, artísticos, musicales y los recursos humanos, se pueden hacer cosas increíbles. Más que grandes inversiones, hay que hacer mucho pensamiento estratégico y un gran aprovechamiento de los recursos locales.